Вакансия Ведущий специалист группы обработки обращений физических лиц в Омске

Вакансия строго для специалистов с непрерывным стажем работы в Контактном центре от 6 мес., желательно в Банке, Страховой компании или другой крупной финансовой организации)
Обязанности:

Прием, обработка и распределение жалоб/претензий/обращений в системе учета (определение вида/типа, сроков рассмотрения обращения и подготовки ответа), связанным с использованием Клиентами/Заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка.

Рассмотрение и принятие решений (в т.ч. подготовка письменных ответов) по обращениям претензионного характера, связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка в т.ч. связанным с использованием карт Банка.

Информирование и консультирование? клиентов и заявителей (по телефону, e-mail).

Взаимодействие с клиентами с соблюдением стандартов высокого качества обслуживания клиентов.

Решение нестандартных обращений.

Анализ обращений, при необходимости взаимодействие с иными структурными подразделениями Банка, участвующими в процессе урегулирования претензий клиентов.

Участие в разработке алгоритмов решений по типовым претензионным ситуациям.

Участие в разработке и обновления базы типовых ответов на обращения клиентов.

Подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной) отчётности о проделанной работе.

Строгое соблюдение правил внутреннего распорядка Банка.

Общие требования к кандидату:

Грамотная речь устная и письменная речь (жёсткий отбор и оценка, один из ключевых параметров соответствия)

Умение четко и быстро формулировать свои мысли

Уверенный пользователь ПК

Высокий уровень дисциплины

Быстрая обучаемость

Внимательность

Ответственность

Стрессоустойчивость

Желание помогать людям

Умение улаживать спорные вопросы

Коммуникабельность

Инициативность

Текущее обучение не должно быть помехой для работы в режиме полной занятости

Профессиональные требования к кандидату:

Иметь опыт претензионного урегулирования, рассмотрения различных видов жалоб/претензий/обращений Клиентов и заявителей.

Знать распространенные каналы доступа в Банк и понимать их ключевые особенности

Понимать специфику обработки жалоб и претензий по банковским продуктам, обслуживания в Банке.

Понимать обобщенную структуру клиентов Клиентской Службы.

Понимать цель существования Клиентской Службы, ее роль в Банке и стратегическую задачу.

Знать группы факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, примеры факторов в группах.

Уметь выявлять характер взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и различными типами факторов, влияющих на удовлетворенность

Знать определения трех областей управления в процессе обслуживания Клиентов: доступности, качества обработки контактов и производительности, понимать их взаимосвязь.

Стаж работы 1-3 года, полная занятость

Работа в динамично растущем Банке страны с государственным участием.

Возможности профессионального и карьерного роста.

Доход: оклад + премия по результатам работы.

Корпоративное обучение.

Оформление в соответствии с ТК РФ.

Опыт работы: 1-3 года
График работы: сменный график